La Carta dei servizi ha tra i suoi obiettivi, quello di rendere più accessibili i servizi e gli interventi socio-assistenziali e socio-educativi che i cittadini di Gorgonzola hanno a disposizione. Sul versante interno all´organizzazione la Carta dei servizi è stata una positiva occasione per ripensare l´organizzazione complessiva dei servizi, per verificare e ridefinire le procedure di accesso, per ri-motivare gli operatori rispetto agli obiettivi dei servizi. Consistente è stato anche l´investimento sulla qualità: per ogni servizio è stato definito un set di fattori e indicatori di qualità, che diventerà la base delle successive verifiche periodiche e per impostare le azioni di miglioramento.

Per consentire un utilizzo della Carta più consapevole e proficuo riteniamo utile presentare al cittadino l´impostazione complessiva dei servizi a disposizione e le opzioni metodologiche con cui i servizi operano.

Partiamo innanzitutto dall´accesso ai servizi, che è stato in parte ridefinito e ampliato. Il cittadino ha a disposizione due punti di accesso distinti per finalità e personale impiegato, che con la Carta vedono un ampliamento degli orari di apertura al cittadino rispetto al passato.

• L´Ufficio informazioni dei servizi: offre informazioni sui servizi e rende disponibile tutta la modulistica e i materiali informativi. In esso opera personale amministrativo.
• Il Segretariato sociale è invece gestito dalle assistenti sociali. In esso il cittadino trova un punto di ascolto, con l´aiuto dell´assistente sociale focalizza i propri bisogni e si orienta verso i servizi pubblici e privati disponibili sul territorio. Il Segretariato sociale funge così da porta di accesso al sistema dei servizi sociali. Dal Segretariato sociale il cittadino, se necessario, arriva al Servizio sociale professionale che è il fulcro dell´attività del settore.
• Il Servizio sociale professionale è gestito dalle assistenti sociali che stabiliscono la progettazione sociale dell´intervento, cioè vengono definiti gli obiettivi da raggiungere, le risorse da attivare in termini di servizi e di professionalità. Le assistenti sociali poi accompagnano il cittadino durante il progetto attraverso azioni di monitoraggio, di verifica e di supporto.

Per ogni cittadino viene definito un progetto di intervento individualizzato, quindi l´opzione di fondo è quella di una forte personalizzazione dell´intervento che pone al centro la progettazione sociale dell´intervento. Ciò rende i cittadini pienamente protagonisti del percorso sociale, promuovendo la responsabilità e l´autonomia personale. Il servizio si articola in aree di intervento distinte in base alla tipologia di utenti: minori e famiglie, adulti, anziani, persone portatrici di disabilità. In tutti i servizi si privilegia un assetto multidisciplinare, integrando tra loro diverse professionalità sociali, psicologiche e pedagogiche. Gli interventi non si limitano ad essere solamente riparatori, ma l´obiettivo è quello di promuovere una cultura del benessere sociale, della solidarietà e della sussidiarietà, favorendo e promuovendo iniziative di partecipazione per costruire un tessuto sociale accogliente e attivo, riconoscendo e sostenendo la famiglia quale risorsa primaria. Per concludere un auspicio: che la Carta diventi uno strumento di relazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini. Il forte investimento in termini economici e di lavoro sulla Carta è stato motivato dalla convinzione che la relazione di scambio e di comunicazione continua tra servizi e cittadini è condizione indispensabile per lo sviluppo della qualità dei servizi stessi. Infatti solo i servizi che sanno ‘ascoltare’ i propri cittadini-fruitori sono in grado di offrire risposte efficaci. D´altro canto i cittadini riescono a vedere soddisfatti i propri bisogni nel modo migliore solo se si pongono in una prospettiva di collaborazione con i servizi stessi. Nel prossimo futuro i cittadini saranno contattati per esprimere la loro opinione sulla qualità del servizio ricevuto. Inoltre i cittadini in ogni momento possono inviare reclami o proporre suggerimenti per migliorare i servizi. Questi strumenti diventino positive occasioni di dialogo costruttivo.

Buona lettura e buon utilizzo della Carta dei servizi.

Dr.ssa Maria Grazia Marchesi
Coordinatore del settore servizi socio­assistenziali, scolastici e giovani